12 Wege zur Effektivität: Entwickeln Sie Ihre Kunden-/ Lieferantenbeziehungen

Wie sollte die Organisation/-seinheit ihre Kunden- und
Lieferantenbeziehungen, -qualität und -struktur optimal im Hinblick auf heutige und zukünftige Herausforderungen gestalten?

Generieren Sie Mehrwert für Ihre Kunden. Räumen Sie Ihren Kunden oberste
Priorität ein.
Der Umgang mit Kunden ist von hervorragender Bedeutung für Ihren heutigen und zukünftigen Erfolg.

Kundenorientierung wirft beispielsweise Fragen auf wie:

• Wie können wir flexibler auf veränderte Kundenanforderungen reagieren?
• Inwieweit lässt sich die Kundenzufriedenheit steigern, indem Kunden aktiv in unsere Prozesse, z.B. der Produktentwicklung, eingebunden werden?
• Welche Rolle spielt die Geschwindigkeit, mit der wir auf neue Kundenwünsche eingehen?
• Inwiefern erwarten unsere Kunden kurzzyklische Anpassungen an veränderte Rahmenbedingungen?

Konzentrieren Sie sich selektiv auf wesentliche Kundenerwartungen, bei denen die Organisationseinheit einen besonders hohen Nutzen stiften kann.
Sofern Ihre Organisationseinheit mit anderen Anbietern in Konkurrenz steht, sollte sie sich v.a. auf Kundenanforderungen konzentrieren, bei denen sie gegenüber ihren Mitbewerbern Wettbewerbsvorteile bieten und verteidigen kann.
Knappe Ressourcen sollten entsprechend dort eingesetzt werden, wo auf attraktiven Märkten eine überlegene Position im Wettbewerb besteht oder nachhaltig aufgebaut werden kann.

Bei knappen Ressourcen sollten relative Wettbewerbsvorteile vor allem dort aufgebaut werden, wo

• der angestrebte Vorsprung gegenüber Konkurrenten nachhaltig gehalten werden kann;
• eine hohe Nutzenstiftung für den Kunden erreicht wird;
• Ressourcen schonend eingesetzt werden;
• sich das eigene Leistungsangebot gegenüber den Mitbewerbern gut
  differenzieren kann, d.h. eigene Stärken dort genutzt werden, wo Mitbewerber gravierende, für Kunden spürbare Schwächen aufweisen.

Die Philosophie der komparativen Konkurrenzvorteile verfolgt nicht den Anspruch, in allen Belangen der beste Wettbewerber zu sein, sondern eine überlegene Position aufzubauen, indem Sie sich selektiv auf ausgewählte Wettbewerbsvorteile mit einer herausragenden Nutzenstiftung für den Kunden konzentrieren.

Konzentrieren Sie sich zusammenfassend vor allem dort auf die Verbesserung der Leistungen für die Kunden Ihrer Organisation/-seinheit, wo Sie

• eine führende Position in attraktiven Märkten aufbauen können, die sich auf ausgewählte komparative Konkurrenzvorteile stützt;
• selektiv die kaufentscheidenden Faktoren hervorheben können, die mit
  geringstmöglichem Mitteleinsatz besonders geeignet sind, sich erkennbar positiv von der Konkurrenz abzuheben;
• bewusst Strategien verfolgen können, die entscheidenden Kundennutzen stiften;
• Kräfteunterschiede zwischen der eigenen Leistung und den Angeboten der wichtigsten Konkurrenten deutlich hervorheben können.

Studien zum Markterfolg von Produkten betonen die Bedeutung dieser Faktoren für den Erfolg der Organisation.
Zu den entscheidenden Faktoren gehören neben günstigen Marktbedingungen die Einzigartigkeit bzw. Höherwertigkeit des Produktes in Relation zu Konkurrenzprodukten - das Produkt befriedigt die Bedürfnisse des Kunden besser als die Konkurrenzprodukte.
Entscheidend ist ein signifikanter Preis-Leistungsvorteil, der sich für Kunden in augenfälligen Unterschieden gegenüber den Konkurrenzprodukten ausdrückt.

Entwickeln Sie partnerschaftliche Beziehungen zu Ihren Zulieferern.
Exzellente eigene Leistungen setzen Exzellenz der Zulieferer voraus, deren Lieferungen eng mit dem eigenen System verknüpft sind.

• Erfolgreiche Organisationen sollten solide, zuverlässige Partner aussuchen und diesen die Perspektive bieten, gemeinsam zum beiderseitigen langfristigen Vorteil zu wachsen.
• Zulieferer sollten sorgfältig ausgewählt und langsam entwickelt werden, bis sie sich bewährt haben. Wenn sie den Nachweis der Zuverlässigkeit erbracht haben, kann das Auftragsvolumen sukzessive ausgeweitet werden.
• Zulieferer sollten dabei unterstützt werden, Ihre Prozesse Hinblick auf das übergeordnete Ziel, für Ihre Kunden Mehrwert zu erzielen und Verschwendung zu vermeiden, zu verbessern.
• Zulieferer sollten fair, respektvoll und integer behandelt werden, in dem diese z.B. nur mit realistischen Forderungen konfrontiert werden. Halten Sie sich an Vereinbarungen und verzichten Sie auf negative Taktiken, wie nachträgliche unangemessene Verzögerungen bei Bezahlung, unbezahlte Sonderwünsche etc.
• Beim Outsourcing bisher intern erbrachter Leistungen sollten sie darauf achten, dass dadurch keine internen Fähigkeiten nach Außen gelangen, die als Teil Ihrer Kernkompetenzen besonders schützenswert sind und Dritten außerhalb des Unternehmens nicht bekannt werden dürfen.

Machen Sie sich ein klares Bild von den Erwartungen ihrer Kunden.

Wählen Sie die wichtigsten internen und externen Kunden der Organisation/-seinheit aus.

Beantworten Sie dazu die folgenden Leitfragen:

• Was sind die entscheidenden Argumente/ Leistungen, mit denen man die Kunden beeindrucken kann?
• Worauf legen Kunden bei der Erfüllung ihrer Erwartungen besonderen Wert (z.B. hinsichtlich Qualität, Kosten, Termineinhaltung, Fairness bei
  Reklamationen, Behandlung auf Augenhöhe ohne Marktmacht einseitig
  auszunutzen)?
• Welche Stärken und Schwächen zeichnen die Organisation/-seinheit hinsichtlich der Kundenerwartungen aus Kundensicht heute besonders aus?

Beantworten Sie die folgenden Fragen hinsichtlich zukünftiger Herausforderungen, die im Umgang mit Kunden und Lieferanten zu erwarten sind.

• Welche Herausforderungen im Umgang mit Kunden und Lieferanten
  kommen voraussichtlich auf die Organisation/-seinheit in nächster Zeit (6-24 Monate) zu? Welche Entwicklungen/ Trends sind absehbar?
• Welche strategischen Vorgaben bzw. übergeordneten Unternehmensziele sind bereits vorgegeben und müssen durch die Organisation/-seinheit umgesetzt werden?
• Welche Chancen und Risiken für die zukünftige Entwicklung der Kunden- und Lieferantenbeziehungen und -struktur sind damit verbunden?

Empfehlungen zur Weiterentwicklung der Kunden- und Lieferantenbeziehungen, -struktur und -qualität
Welche Ansatzpunkte sehen Sie, um die Kunden-/ Lieferantenbeziehungen weiterzuentwickeln?

Leiten Sie interessante Perspektiven für die Weiterentwicklung der Organisation/ seinheit ab. Zeigen Sie primär neue Optionen auf, die so bisher noch nicht geplant wurden.
Orientieren Sie sich dabei an folgenden Fragen:

• Welche möglichen Ansatzpunkte für die Realisierung von (Zukunfts-) Chancen sehen Sie?
• Welche möglichen Ansatzpunkte für die Vermeidung von (Zukunfts-) Risiken bestehen?
• Welche Entwicklungsmöglichkeiten sehen Sie, die auf bisherigen Stärken aufbauen könnten? 
• Welche Möglichkeiten sehen Sie, bisherige Schwächen abzubauen?

Schätzen Sie die Qualität der externen und internen Kunden- und Lieferantenbeziehungen anhand der in der Checkliste enthaltenen Grundsätze
insgesamt ein. Machen Sie sich die Bedeutung der einzelnen Erfolgsfaktoren bewusst.
• An welchen Grundsätzen sollte sich die Organisation/-seinheit zukünftig im
Umgang mit Kunden und Lieferanten vor allem orientieren?
Beurteilen Sie die Erfolgsfaktoren danach, inwieweit diese derzeit erfüllt sind bzw. inwieweit aus Ihrer Sicht Handlungsbedarf für die zukünftige Gestaltung der Kunden- und Lieferantenbeziehungen besteht. Beurteilen Sie die Erfolgsfaktoren aus heutiger Sicht danach, inwieweit Stärken oder Schwächen vorliegen und skizzieren Sie ggf. weitere Ideen für die Weiterentwicklung, sofern Sie bei den einzelnen Erfolgsfaktoren Entwicklungsbedarf sehen.

Erfolgsfaktoren im Umgang mit Kunden und Lieferanten

• Kundenorientierung ist einer unserer wichtigsten Grundsätze. Wir orientieren uns an den heutigen und zukünftigen Erwartungen unserer internen und externen Kunden.
• Jeder Mitarbeiter kennt die Kundenanforderungen, die er erfüllen soll. Er leistet den erwarteten Beitrag zum Nutzen des Kunden.
• Wir konzentrieren uns selektiv auf wesentliche Kundenanforderungen, bei denen wir einen besonders hohen Nutzen stiften können. Dadurch schaffen wir komparative Wettbewerbsvorteile, die unsere überlegene Position im Wettbewerb begründen.
• Wir setzen knappe Ressourcen vor allem dort ein, wo auf attraktiven Märkten eine überlegene Position gesichert oder aufgebaut werden kann.
• Wir praktizieren einen partnerschaftlichen Umgang mit unseren Kunden. Entwicklungspartnerschaften fördern eine verbesserte Integration der Kundenanforderungen in unsere Geschäftsprozesse.
• Unsere Leistungen sind einzigartig bzw. höherwertig in Relation zu Konkurrenzprodukten - das Produkt befriedigt die Bedürfnisse des Kunden besser als die Konkurrenzprodukte. Es besteht ein signifikanter Preis-/ Leistungsvorteil.
• Ähnliche Grundsätze gelten nicht nur für Kunden, sondern auch für Lieferanten, deren Kunde wir sind. Da unser Lieferant genau weiß, welche Qualität wir von ihm erwarten, kann er dazu beitragen, dass wir unseren Kunden die erforderliche Produkt- /Dienstleistungsqualität bereitstellen.
• Partnerschaftliches Verhalten gilt auch im Umgang mit unseren internen und externen Lieferanten. Wir behandeln unsere Zulieferer fair, respektvoll und integer.
• Wir wählen unsere Zulieferer sorgfältig aus und bieten zuverlässigen Zulieferern Perspektiven, gemeinsam zu beiderseitigem Vorteil zu wachsen. Wir unterstützen unsere Zulieferer dabei, ihre Prozesse zu verbessern.
• Beim Outsourcing bisher intern erbrachter Leistungen achten wir darauf, dass keine besonders schützenswerten Kernkompetenzen Dritten außerhalb unserer Organisation bekannt werden.

Wie gut schätzen Sie die Qualität Ihrer Kunden-/ Lieferantenbeziehungen gemessen an den vorherigen Erfolgsfaktoren ein? Geben Sie einen Prozentsatz zwischen 0 (äußerst gering) und 100 (äußerst gut) an.

Welche Ansatzpunkte für die Weiterentwicklung Ihrer Organisation/-seinheit leiten Sie aus der Analyse der Erfolgsfaktoren ab, die zukünftig eine wesentliche Rolle spielen werden?

© Prof.Dr.Merk

Quelle:

Kontakt: merk@t-pu.de